前天，武汉大学图书馆出台新规：凡是遭学生读者投诉的图书馆馆员，投诉内容经查属实后将进行罚款。武大图书馆工学分馆馆长李玉安称，此举是为了提高图书馆的服务意识和工作质量，为读者创造更加温馨的阅读环境。

李玉安说，近几年来，到图书馆借书的大学生逐年减少。统计数据显示，2010年，工学分馆借书总量为36万余册，2011年为35万余册，2012年下滑至26万余册。“大学生不爱进图书馆借书，一方面是电子资源对传统图书馆的冲击较大，另一方面是图书馆的管理和服务水平有待提高。尽管我们做了不少努力，但还是有问题存在。”

为了提高图书馆的服务质量，自去年11月，武大图书馆开始试行对读者投诉采取“零容忍”。“我们以图书馆主页‘馆长信箱’、校园BBS等渠道，发现有学生对图书馆馆员提出的投诉，一经查实，扣除该馆员的当月的部分岗位工资。”李玉安说。

期间，该馆有两名馆员因读者投诉被处罚：其中一名被学生投诉在工作中“没有笑容、语言生硬”；另一名被投诉在工作时“讲闲话聊天”。

李玉安坦言，在如今的网络时代，信息环境、大众的阅读习惯都发生了变化；人们已经开始习惯于用搜索引擎查找资料，对电子书刊的阅读需求日益增加，这些都将对现实图书馆工作和服务理念产生冲击。为此，大学图书馆的馆员需要提高职业危机意识，通过提升服务质量、增加学科信息传输来增强图书馆对读者的吸引力。

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