首先，参考咨询工作的特点要求实行知识管理

　　参考咨询服务被喻为“图书馆的心脏”，它在提高信息资源利用率、为读者提供深层次知识服务上一直发挥着巨大作用，乃至在整个国家信息服务系统中，也处于传递和交流信息的中心地位。

　　图书馆参考咨询所提供的服务已突破文献、文献知识和文献检索途径，而扩及至文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告等信息产品。如上世纪90年代的我国图书馆的参考咨询就有了三项重要服务内容：为领导机关提供决策情报服务；为高新技术和重点科技项目提供情报服务；为市场经济和社会生活提供信息服务。这些深层次服务的提供，需要参考咨询员在信息与用户需求之间建立联系，根据读者的需求，对信息进行分析、比较、综合和概括，从中发现问题的实质和核心，并根据多年的经验和知识积累做出预见和判断，从而实现信息的增值、知识的创新。美国著名参考馆员马奇以其长期的业务实践总结出参考咨询的“三Ｍ”法则，即“资料”、“智力”和“方法”，认为资料是开展参考咨询服务的物质保证，馆员应具有丰富的知识，能根据联想、判断和推理来分析与解决读者的咨询问题，同时还应具备善于利用图书馆馆藏资料和各种工具书的技能，其中“方法”居主导地位。也就是说，在特定信息资源的基础上，参考咨询员的技能及判断推理能力是解答参考咨询问题的关键，尤其是对于深层次的参考咨询服务来说，更是如此。

　　其次，参考咨询工作的现状要求实行知识管理

　　目前，作为图书馆基本功能之一的参考咨询服务的功能并没有得到充分实现。这是因为，从服务层次来看，目前图书馆的参考咨询服务仍是以低层次的参考咨询为主。能够提供高层次参考咨询的专家型服务人才普遍不足，不能满足读者日益增长的对深层次参考咨询的需求。

　　从服务效果来看，多数担任参考咨询服务的参考咨询员在知识、技能以及参考咨询的回答水准上还达不到读者的要求。服务的效果、效率和咨询问题的解答率均不尽如人意，可以说还处在为提高参考咨询服务的质量而努力的阶段。

　　从工作方式来看，目前的参考咨询工作方式多为从接待咨询到给出咨询结果全由单个参考咨询员全权负责，参考咨询员们背靠背独自做好各自的工作，虽然也建立参考咨询档案，但缺乏必要的交流，易形成知识孤岛，直接导致组织整体利益受损，效率低下，透明度差和资源浪费。因此，引入知识管理，借助信息系统将知识孤岛变成知识网络，改革工作方式和工作流程，促进知识的共享和交流，营造快速学习、乐于创新的环境，是培养参考咨询人才、提升服务层次和效率，使参考咨询工作适应社会变化，不断推陈出新，得到持续发展的必然选择。

　　再次，将知识管理体系引入图书馆参考咨询服务势在必行

　　可以通过建立参考咨询知识库的方法将知识管理引入图书馆参考咨询服务。通过在组织内营造知识共享的文化、改进工作流程和工作规范、制订促进知识共享的激励制度等一系列措施，让参考咨询员可以实时共享彼此之间的成果与经验。在这一过程中，基于经验、与特定项目和背景有关的知识经过参考咨询员的总结、加工，转化成为可供其他参考咨询员借鉴和共享的知识，这也是个人和组织通过有效的学习机制不断学习、共同成长的过程。

　　参考咨询知识库的建立，有利于对一些基本的、事实型的咨询问题开展自动参考咨询服务，即指导读者自主访问知识库中的某些子库，查找问题答案或文献线索；有利于增进知识共享，避免重复劳动，提高工作效率，把参考咨询员从低层次的咨询服务中解放出来，增加高层次、创新型信息服务的比重，提供深层次、全方位、多样化的参考咨询服务；还有利于形成一种共享学习的宽松环境，建立有效的学习机制，培养一批具有良好知识储备和经验的咨询专家，形成学习型组织，不断提升参考咨询工作质量，使之与社会发展相适应，与读者日新月异的信息需求相适应。

　　图书馆是人类文化信息的有序存贮、管理与传播的社会组织,它具有提升社会知识水准,满足读者信息需求的任务。读者需求是图书馆立足至关重要的平台之一,决定图书馆存在价值的并不是它本身,而是它拥有的读者、读者的数量、读者利用图书馆的程度以及所取得的社会效益和经济效益。图书馆的读者服务能力与读者需求的匹配程度是衡量图书馆发展水平的依据。这就需要每个图书馆员能提供有效的参考咨询。参考咨询是图书馆管理中非常重要的一环，我们要切实为阅读者提供有效的参考咨询，才能更好的发挥图书馆为大众服务的职能。

　　广东省陶瓷职业技术学校 吴静芳

转载自：http://www.chaozhoudaily.com/czrb/html/2013-07/24/content_1558381.htm